Superviseur (e) du Support Client / Customer Support Supervisor in Québec

Progitek (Dentitek) est une entreprise québécoise de logiciels qui fournit des solutions technologiques aux cliniques dentaires à travers la province. Notre plateforme aide les cliniques à numériser leurs opérations, gérer les dossiers patients, la prise de rendez-vous, la facturation et les processus d’assurance tout en améliorant l’efficacité et la qualité des soins aux patients.

Le Superviseur du support client est responsable de diriger et de faire évoluer l’organisation du support chez Progitek tout en offrant une expérience exceptionnelle aux cliniques dentaires utilisant la plateforme Dentitek. Ce rôle combine gestion d’équipe, expertise en support technique, gestion de l’expérience client et opérations de support assistées par l’IA. Le responsable veille à ce que les cliniques reçoivent une assistance rapide et efficace tout en aidant l’équipe à améliorer continuellement les processus de support, les boucles de rétroaction produit et l’efficacité opérationnelle.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Ventes, Ingénierie et Customer Success afin de résoudre des problèmes complexes, améliorer le logiciel et permettre aux professionnels dentaires de se concentrer sur l’essentiel : les soins aux patients.

Responsabilités principales

• Leadership et développement d’équipe
• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du support client.
• Conduire des séances régulières de coaching, des revues de tickets et des évaluations de performance.
• Favoriser une culture centrée sur le client, la collaboration et l’amélioration continue.
• Définir et suivre les KPI du support tels que : temps de réponse, temps de résolution, CSAT (satisfaction client), taux d’escalade.
• Mettre en place des processus d’équipe évolutifs à mesure que la base clients grandit.
• Opérations de support client
• Superviser les opérations quotidiennes de support via téléphone, courriel et système de tickets.
• Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes clients.
• Agir comme point d’escalade pour les cas clients complexes ou critiques.
• Veiller à ce que toutes les interactions de support soient documentées et suivies dans le système de support.
• Excellence de l’expérience client
• Garantir que les interactions de support offrent une expérience professionnelle, empathique et orientée solutions.
• Aider les cliniques dentaires à maximiser la valeur de la plateforme Dentitek.
• Transformer les demandes de support en interactions positives qui renforcent les relations à long terme avec les clients.
• Collaborer avec l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention et l’adoption de la plateforme.
• Support assisté par l’IA et automatisation
• Mettre en œuvre et gérer des outils de support assistés par l’IA pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses.
• Participer à la conception et à la personnalisation d’agents IA et assurer leur déploiement réussi.
• Identifier les workflows de support répétitifs pouvant être automatisés via l’IA ou des améliorations de processus.
• Mesurer l’impact de l’automatisation en termes de gains de productivité et d’amélioration de l’efficacité du support.
• Gestion des connaissances et amélioration continue
• Construire et maintenir une base de connaissances et de la documentation interne de dépannage.
• Analyser les tendances des tickets pour identifier : problèmes produit, bogues récurrents, lacunes de formation.
• Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d’améliorer l’utilisabilité et la fiabilité du logiciel.
• Contribuer à la création de matériel de formation et de bonnes pratiques pour les clients et les équipes internes.
• Collaboration interfonctionnelle
• Travailler étroitement avec les équipes Implantation et Formation pour soutenir l’intégration des nouvelles cliniques sur Dentitek.
• Les équipes Ingénierie pour escalader les problèmes techniques et analyser le comportement du système.
• Les équipes Customer Success afin d’améliorer l’adoption, la rétention et la satisfaction des clients.
• Fournir un retour structuré sur le produit basé sur les problèmes clients et les demandes de fonctionnalités.

Qualifications Exigées

• 3 à 5+ ans d’expérience en support technique, support SaaS ou opérations de service client.
• Expérience dans le mentorat ou la gestion d’équipes de support.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et dépannage.
• Capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
• Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais.

Atouts

• Expérience dans l’industrie dentaire, de la santé ou des logiciels médicaux.
• Connaissance des flux de travail des cliniques dentaires : prise de rendez-vous, facturation, dossiers patients, assurances.
• Expérience avec des CRM ou plateformes de ticketing.
• Expérience dans l’implantation d’outils d’IA ou d’automatisation dans le support.
• Familiarité avec les environnements SaaS, APIs et systèmes cloud.

Qualités de leadership recherchées

• Une mentalité orientée client.
• Une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Un sens marqué de responsabilité et d’appropriation.
• La capacité de simplifier des problèmes complexes.
• Une passion pour l’amélioration de l’expérience client grâce à la technologie et l’automatisation.

Pourquoi rejoindre Progitek

• Soutenir les professionnels dentaires du Québec avec un logiciel critique pour leurs opérations.
• Rejoindre une entreprise technologique collaborative et innovante.
• Travailler avec une plateforme SaaS en croissance utilisée par plus de 1 000 cliniques.
• Contribuer à la création d’un support propulsé par l’IA améliorant à la fois l’expérience client et la productivité des équipes.

Avantages

• Salaire de base compétitif.
• Congés flexibles.
• Possibilités d’évolution de carrière dans une entreprise en forte croissance.