Gestionnaire, services techniques in Lévis

Nous recherchons un(e) gestionnaire, services techniques pour notre client, PrevTech. Vous serez le gestionnaire de proximité d’une équipe entièrement en télétravail et veillerez au bon fonctionnement des opérations quotidiennes du centre de contact clients. Vous jouerez également un rôle clé dans la qualité de l’expérience offerte aux clients, en vous assurant que chaque intervention combine efficacité opérationnelle, jugement, empathie et prise en charge. Nous cherchons avant tout une personne qui aime par-dessus tout gérer une équipe, coacher et faire grandir ses employés. Une personne humaine et accessible, avec une forte intelligence émotionnelle, mais aussi suffisamment structurée et orientée résultats pour responsabiliser son équipe et intervenir lorsque nécessaire.

Voici plus concrètement les différentes responsabilités qui vous attendent :

• Gestion d’équipe, coaching et développement — 40 %
  • Être le point de référence d’une équipe de 8 représentants techniques au service à la clientèle et créer les conditions pour que chacun puisse bien performer et évoluer.
  • Créer une relation de confiance et maintenir une vraie proximité avec votre équipe, même à distance.
  • Tenir des rencontres individuelles régulières pour parler performance, défis, objectifs et développement.
  • Adapter votre gestion aux différentes personnalités, façons de travailler et niveaux d’autonomie de vos subalternes.
  • Coacher les employés pour développer leurs compétences, leur progression au sein de Prevtech et leurs réflexes de résolution de problèmes face aux différentes situations clients possibles.
  • Suivre la performance individuelle et collective à l’aide d’indicateurs clairs et contribuer à faire évoluer ces mécanismes de suivi.
  • Reconnaître les écarts de performance, de comportement ou d’assiduité et intervenir avec tact et fermeté.
  • Participer à l’intégration des nouveaux employés et contribuer à maintenir un climat positif et collaboratif.
• Gestion quotidienne des opérations — 30 %
  • Vous assurez le bon déroulement des opérations au quotidien et veillez à ce que l'équipe soit bien alignée sur les priorités de service.
  • Collaborer étroitement avec la vice-présidente, une gestionnaire humaine, dynamique et axée sur les résultats, afin d’assurer la prise en charge des opérations quotidiennes du département.
  • Suivre le volume d’alarmes, les cas ouverts et les suivis afin d’assurer une prise en charge rapide.
  • Veiller au respect des priorités et des délais de service.
  • Veiller à ce que les décisions opérationnelles et les interventions de l’équipe maintiennent une approche centrée sur le client.
  • Planifier et ajuster les horaires selon les besoins, les absences et les imprévus.
  • Garder votre sang-froid et aider l’équipe à prioriser lorsque plusieurs situations surviennent en même temps.
  • Repérer les blocages et mettre rapidement en place des solutions concrètes.
  • Soutenir exceptionnellement les opérations lors d’une urgence ou d’une période plus intense.
• Gestion des escalades — 15 %
  • Vous êtes le dernier niveau d’escalade managériale du centre de services techniques.
  • Reconnaître rapidement une situation qui doit être escaladée.
  • Aider l’équipe à déterminer la prochaine étape lorsqu’un cas devient plus complexe ou ambigu.
  • Vous assurer que les cas sont transférés au bon niveau technique et en assurer le suivi.
  • Prendre directement en charge les escalades les plus sensibles ou complexes.
  • Agir comme niveau ultime d’escalade lorsque les équipes techniques ou de première ligne ne sont pas en mesure de résoudre adéquatement la situation.
  • Prioriser lorsque plusieurs situations urgentes surviennent simultanément.
  • Coordonner les interventions avec les experts techniques, les autres équipes et les ressources externes lorsque nécessaire.
• Qualité et amélioration continue — 15 %
  • Vous assurer que les standards de qualité de PrevTech sont maintenus par l’ensemble des membres de l’équipe.
  • Évaluer la qualité des appels, textos, notes et suivis clients.
  • Donner une rétroaction concrète à la suite de l’écoute ou de l’analyse d’une intervention.
  • Animer des calibrations d’équipe pour maintenir des standards communs.
  • Repérer les écarts récurrents et déterminer si une procédure, une formation ou un outil doit être revu.
  • Faire évoluer les procédures, guides, outils et contenus de formation internes.
  • Proposer des solutions simples et applicables pour améliorer l’efficacité et la qualité du service.

Compétences recherchées : Encadrement; Création d’équipes performantes; Résolution de conflits; Entrer en relation avec les autres; Orientation vers les résultats; Résolution de problèmes; Gestion du stress; Empathie.

Requis : Expérience minimale de 5 ans en gestion, supervision ou coordination d’une équipe de service à la clientèle; Expérience concrète en coaching et en gestion de la performance d’une équipe; DEC pertinent ou combinaison équivalente de formation et d’expérience; Bilinguisme français / anglais essentiel; Aisance avec les outils technologiques.

Des atouts : Expérience en gestion d’une équipe à distance; Expérience dans un environnement technique ou technologique; Formation en gestion, leadership ou ressources humaines.

Conditions de travail : Poste permanent à temps plein (40h/semaine); 100 % télétravail, avec horaires flexibles; 4 semaines de vacances dès l’entrée en poste; 3 journées mobiles personnelles par année; Cellulaire et ordinateur fournis; Gamme d’avantages sociaux incluant : Assurance collective après la période de probation; Régime volontaire d’épargne-retraite (RVÉR) en développement; Salaire annuel entre 68 000 $ et 94 000 $ selon expérience.

Un peu plus sur PrevTech : PrevTech est une entreprise québécoise spécialisée en surveillance électrique intelligente et en prévention des incendies.