Technicien(ne) au soutien informatique – Niveau 3 in Montréal

Nous sommes à la recherche d’un(e) technicien(ne) au soutien informatique III à Montréal, qui agira comme principal point d’escalade pour nos cliniques situées partout aux États-Unis. Il s’agit d’un rôle pratique axé sur la gestion quotidienne des billets de soutien : vous traiterez chaque jour des demandes escaladées et résoudrez les problèmes que nos techniciens de niveaux 1 et 2 ne peuvent pas régler, notamment en lien avec Microsoft 365, les postes de travail, les outils de sécurité, la téléphonie et les réseaux.

Au cours d’une même journée, vous pourriez avoir à résoudre un problème de flux de messagerie dans Exchange Online, analyser une alerte EDR, reconfigurer l’arborescence téléphonique d’une clinique ou mettre en place le réseau d’un nouveau site. Les enjeux liés à l’infrastructure, à la sécurité ou à l’architecture nécessitant une expertise supplémentaire seront escaladés à notre ingénieur informatique principal.

Vos responsabilités

• Gérer la file d’escalade : Vous travaillerez quotidiennement dans Zendesk, en prenant en charge les billets escaladés par nos techniciens de niveaux 1 et 2, en assurant leur résolution conformément aux SLA.
• Microsoft 365 et Entra ID : Gestion des flux de messagerie Exchange Online, des autorisations SharePoint et OneDrive, de Teams, des licences, de l’authentification multifacteur (MFA), de l’accès conditionnel et des migrations d’un environnement Microsoft 365 à un autre.
• RMM et MDM : Configuration des environnements Windows et macOS, déploiement de correctifs, gestion des politiques, déploiement d’applications, soutien à distance et suivi de l’état des agents sur l’ensemble du parc informatique.
• Outils de sécurité (antivirus / EDR) : Analyser et traiter les alertes de détection sur les postes de travail, assurer une couverture complète des agents de sécurité sur tous les appareils.
• VoIP et téléphonie : Administrer les plateformes VoIP infonuagiques, configurer les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et les flux d’appels.
• Réseautique : Diagnostiquer les problèmes de connectivité, de réseaux sans fil, de VLAN, de VPN et de pare-feu dans les cliniques.
• Intégration des cliniques : Participer à l’intégration de nouvelles cliniques ainsi qu’à la standardisation de leurs environnements informatiques.
• Soutien des plateformes cliniques : Fournir du soutien quotidien pour les comptes, les accès et les postes de travail liés à nos systèmes de dossiers médicaux électroniques.
• Documentation et mentorat : Maintenir à jour les procédures opérationnelles normalisées (SOP) et les articles de la base de connaissances dans Zendesk.

Horaire : Du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h, heure de l’Est. Nous n’offrons pas de soutien régulier la fin de semaine, bien que l’équipe puisse occasionnellement être appelée à intervenir lors de situations urgentes.

Profil recherché

• Plus de 5 ans d’expérience en soutien informatique, dont au moins 2 ans à un niveau 3 ou dans un rôle senior d’escalade.
• Expertise approfondie dans l’administration de Microsoft 365 et Entra ID.
• Solides compétences en dépannage Windows et macOS.
• Bonne connaissance des outils de sécurité des postes de travail.
• Expérience dans l’administration d’une plateforme VoIP infonuagique.
• Solides connaissances fondamentales en réseautique.
• À l’aise avec la gestion d’une file de billets selon des SLA dans une plateforme de soutien telle que Zendesk.
• Excellentes aptitudes en communication.
• Être légalement autorisé(e) à travailler au Canada.

Atouts : Expérience en soutien auprès d’utilisateurs répartis sur plusieurs sites; expérience des migrations de locataires Microsoft 365 ou Google Workspace; connaissance de la HIPAA ou d’un autre cadre de protection des données.

Langue : La connaissance de l’anglais est requise, puisque ce poste implique de fournir quotidiennement un soutien direct au personnel de nos cliniques situées exclusivement aux États-Unis.