Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste d’affaires senior, centres de contact in Montréal

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Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste d’affaires senior, centres de contact Montreal, CAN

Connect, PureConnect, etc.)

Sommaire du poste: À titre d’analyste d’affaires senior, centres de contact, vous mettrez à profit votre vaste expérience des opérations et

des technologies des centres de contact dans le cadre de projets d’implantation de solutions CCaaS, de plateformes de

téléphonie et de gestion de l’engagement du personnel (WEM).

Vous agirez à titre d’expert des centres de contact dans le cadre de vos mandats en définissant et documentant les

besoins d’affaires et les exigences fonctionnelles, en modélisant les flux d’interaction, en animant des démonstrations

de produits, en élaborant et en exécutant des scénarios de tests, en formant les utilisateurs et en participant à certaines

activités de configuration.

Vous ferez partie d’une équipe chevronnée composée de gestionnaires de projets, d’intégrateurs de solutions et de

formateurs, et vous serez une référence en matière d’analyse d’affaires. À titre de membre senior de l’équipe, vous

accompagnerez d’autres analystes, réviserez les livrables d’analyse fonctionnelle et contribuerez à l’amélioration

continue de notre méthodologie de prestation.

Ce rôle dynamique exige une combinaison de rigueur analytique, de compétences techniques, d’aptitudes en service à la

clientèle et de solides habiletés en gestion du temps afin d’assurer une expérience client exceptionnelle et la réussite

des projets. Selon les besoins, vous pourriez également agir à titre de ressource spécialisée auprès d’un client, à temps

partiel ou à temps plein.

Responsabilités : Agir à titre d’expert en centres de contact et de conseiller de confiance possédant une connaissance

approfondie des solutions CCaaS et WEM partenaires.

Animer des ateliers de découverte et des séances de travail avec les clients afin de définir les besoins

d’affaires et de recueillir les exigences opérationnelles et fonctionnelles.

Produire et soumettre les documents d’analyse fonctionnelle et maintenir la documentation de

configuration, incluant notamment :

Les flux d’interaction, les concepts de RVI (IVR), libre-service et stratégies de routage.

Les définitions de l’expérience omnicanal couvrant la voix, le courriel, le clavardage, la

messagerie et les SMS.

Les exigences liées aux utilisateurs, compétences, files d’attente ainsi qu’aux campagnes

entrantes et sortantes.

Les exigences d’intégration avec les CRM, systèmes de billetterie, outils de gestion des

effectifs et autres applications tierces.

Les exigences en matière de rapports, d’indicateurs de performance et de données soutenant

les opérations des centres de contact.

Les critères d’acceptation et scénarios de tests servant à valider la solution livrée.

Analyser et modéliser les processus d’affaires et les flux d’interaction à l’aide de Visio ou draw.io et

proposer des solutions adaptées à la plateforme ACD du client (Five9, Genesys Cloud, Webex Contact

Réaliser les analyses de l’état actuel et futur, les analyses d’écarts et les évaluations d’impacts, tout

en identifiant les possibilités d’amélioration et de standardisation des processus.

Documenter les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles et maintenir une matrice de

traçabilité des exigences de la découverte jusqu’à l’acceptation.

Produire des sommaires exécutifs et du matériel d’aide à la décision destinés aux commanditaires et

aux comités de direction des clients.

Soutenir les activités de gestion du changement et d’adoption auprès des parties prenantes, incluant

les évaluations de préparation et le soutien au déploiement.

Communiquer les exigences d’affaires, opérationnelles et fonctionnelles aux équipes d’intégration et

de développement et les soutenir durant la réalisation des travaux.

Participer aux activités d’assurance qualité : préparation et exécution des tests d’intégration et des

tests d’acceptation utilisateur, ainsi que suivi des anomalies jusqu’à leur résolution.

Participer à certaines activités de configuration telles que la création d’utilisateurs, de compétences,

de files d’attente, de règles de routage et d’objets de rapports.

Former les utilisateurs finaux (agents, superviseurs et administrateurs) et élaborer du matériel de

formation personnalisé.

Animer des démonstrations de produits auprès des clients actuels et potentiels.

Formuler des recommandations relatives aux processus, outils, indicateurs et technologies selon le

meilleures pratiques dans une perspective d’amélioration continue et d’innovation.

Contribuer à la rédaction des propositions et des énoncés de travaux et soutenir l’équipe des ventes

dans l’établissement de la portée et des estimations d’efforts lorsque requis.

Représenter l’entreprise lors de différentes activités de réseautage et de développement des

affaires.

Effectuer toute autre tâche pertinente.

Compétences et expérience essentielles: Exigées: Connaissance approfondie des plateformes de centres de contact telles que Five9, Genesys Cloud, Webex Contact

Center ou Genesys PureConnect (anciennement CIC), acquise dans un contexte opérationnel ou d’administration.

Expérience démontrée dans la définition et la documentation des besoins d’affaires, des exigences fonctionnelles

et des processus d’affaires dans le cadre de projets d’implantation technologique.

Expérience en environnement de centre de contact couvrant les interactions entrantes, sortantes, par courriel,

clavardage, messagerie et SMS.

Solide compréhension des principes de routage ACD

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